Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) regelt die Verfügbarkeitszusagen der Swiss Max Cloud, betrieben durch die AIO Services GmbH (nachfolgend „Anbieterin“), und gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Im Widerspruchsfall geht dieses SLA den AGB vor.

1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für alle kommerziellen Cloud-Dienste (IaaS, PaaS, SaaS) der Swiss Max Cloud, die der Kunde aktiv abonniert hat, sofern für den jeweiligen Dienst kein abweichendes produktspezifisches SLA vereinbart wurde. Das SLA gilt nicht für kostenlose Dienste, Testinstanzen oder Dienste in einer explizit ausgewiesenen Preview-Phase.

2. Definitionen

• Verfügbarkeit: Der Dienst ist für den Kunden über das Internet erreichbar und funktionsfähig, gemessen durch externe Monitoring-Prüfpunkte.
• Ausfallzeit: Jede Periode, in der der Dienst nicht verfügbar ist, abzüglich angekündigter Wartungsfenster und der in Ziffer 5 genannten Ausschlüsse.
• Monatliche Verfügbarkeit (%): ((Minuten im Monat − Ausfallminuten) ÷ Minuten im Monat) × 100
• Wartungsfenster: Geplante Unterbrüche, die mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail oder im Portal angekündigt werden. Notfall-Patches können ausnahmsweise ohne Voranmeldung eingespielt werden; die Anbieterin informiert so früh wie möglich.
• Messperiode: Ein Kalendermonat.

3. Verfügbarkeitszusage

Die Anbieterin sichert eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % zu, gemessen ausserhalb angekündigter Wartungsfenster. Dies entspricht einer maximalen monatlichen Ausfallzeit von circa 3 Stunden 39 Minuten.

4. Messung und Berechnung

Die Verfügbarkeit wird durch interne und externe Monitoring-Systeme im 1-Minuten-Intervall gemessen. Massgebend ist der Mittelwert aller Prüfpunkte eines Dienstes über die Messperiode. Die Messdaten werden 90 Tage aufbewahrt und sind auf Anfrage einsehbar.

Als Ausfallminute gilt jede Minute, in der zwei aufeinanderfolgende Prüfungen einen Fehler zurückgeben. Einzelne Timeout-Ereignisse ohne Folgeprüfung gelten nicht als Ausfall.

5. Ausschlüsse

Nicht als Ausfallzeit gewertet werden Unterbrüche zurückzuführen auf:

• Angekündigte Wartungsfenster (Ziffer 2).
• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Stromausfall im überregionalen Netz, behördliche Anordnungen, DDoS-Angriffe ausserhalb des Kontrollbereichs der Anbieterin).
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (fehlerhafte Konfiguration, übermässige Last, Nutzung ausserhalb der Spezifikation).
• Drittdienste oder externe Netzwerke ausserhalb des direkten Einflussbereichs der Anbieterin (Internet-Transit, DNS-Resolver des Kunden).
• Dienste in einer Preview-Phase.

6. Service-Gutschriften

Bei Unterschreitung der zugesicherten Verfügbarkeit erhält der Kunde auf Anfrage eine Gutschrift auf die nächste Rechnung:

Die kumulierte Gutschrift ist auf die Monatsgebühr des betroffenen Dienstes begrenzt. Gutschriften begründen keine Barauszahlungsansprüche und schliessen weitergehende Schadensersatzansprüche nach AGB und Schweizer Recht nicht aus.

7. Geltendmachung

Gutschriftsanträge müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende der betroffenen Messperiode per E-Mail an info@swissmax.cloud oder über ein Support-Ticket im Portal gestellt werden. Der Antrag muss den betroffenen Dienst, Zeitraum und die beobachtete Beeinträchtigung beschreiben. Die Anbieterin bestätigt oder begründet eine Ablehnung innerhalb von 10 Arbeitstagen.

8. Support und Reaktionszeiten

Bürozeiten: Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Unternehmensstandort. Support-Anfragen werden über das Ticket-System im Portal entgegengenommen.

9. Änderungen dieses SLA

Wesentliche Verschlechterungen der Verfügbarkeitszusage werden dem Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten schriftlich mitgeteilt. Meldet der Kunde innerhalb dieser Frist keine Ablehnung, gilt die Änderung als genehmigt.

10. Anwendbares Recht

Dieses SLA untersteht ausschliesslich Schweizer Recht. Massgebender Gerichtsstand ist der eingetragene Sitz der Anbieterin gemäss aktuellem Handelsregistereintrag.